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大連市旅游投訴情況，文明旅游需保持

    現(xiàn)如今，越來越多的人愿意踏上旅程，享受難得的放松。然而在以往旅行的過程中，旅行社及其導(dǎo)游的不誠信現(xiàn)象也可以說屢見不鮮，如擅自變更和違約的行為時有發(fā)生。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的2014年第四季度旅行社20件有效旅游投訴中，導(dǎo)游服務(wù)問題占13件，導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)不周到和降低服務(wù)標準為主要的投訴原因。由此可見，導(dǎo)游服務(wù)差是現(xiàn)今急需解決的問題。

    要提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，旅游從業(yè)人員就必須在細節(jié)上下足功夫，比如，要提前告知自己的游客應(yīng)當如何維權(quán)，以此來避免游客與旅行社之間產(chǎn)生不必要的矛盾或沖突。細節(jié)服務(wù)要以人為本，以游客為根本。一邊要完善落實旅游標準化、規(guī)范化服務(wù)體系，一邊也要在“軟實力”上下功夫，要讓游客真正“高興而來、滿意而歸”。此外，細節(jié)服務(wù)貴在一個“恒”字，做好細致入微的服務(wù)并不難，難就難在要持之以恒，這不僅是對細節(jié)服務(wù)的堅持更是最好的延續(xù)。

    閑暇出游本是美事一件，但少數(shù)游客的不文明行為卻總給人心里添堵。你站在橋上看風景，看風景的人在樓上看你。出游本該除了腳印，什么都不留下；除了回憶，什么都別帶走。然而，隨著大量游客涌入旅游市場，一些諸如損壞旅游設(shè)施、隨手題刻等不文明行為不斷出現(xiàn)，這些行為不但損害了環(huán)境和游客的形象，也為旅游市場蒙上了一層陰影。

    此前，埃及金字塔上被中國游客刻上“某某到此一游”，在馬爾代夫，中國游客從海里撈出珊瑚，江蘇虎丘山在國慶長假期間遭遇“垃圾劫”，深圳冬眠的鱷魚被市民投擲的石塊砸死……種種不文明的行為接二連三。

    不文明旅游行為，小可能影響其他游客游覽休閑，大可能給景區(qū)管理、經(jīng)營、發(fā)展帶來影響，甚至可能給國家丟丑。旅游是一種情致，一種休閑，一種文化。讓出游更文明，讓旅行更美好，是廣大游客的共同心愿和追求。

    創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，是每位游客和旅游從業(yè)者共同的責任。在旅游過程中，不論是旅游相關(guān)部門、從業(yè)者還是游客本身，都扮演著一個角色，承擔著一份責任。相關(guān)部門要竭力做好規(guī)范、管理、安全保護等工作，以游客為本、為核心來規(guī)范旅游市場；從業(yè)者則要嚴格自律，以最大的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)；而作為游客，應(yīng)該樹立文明旅游意識，做一名文明旅游者。旅途中難免會遇到問題，這就需要游客自身和旅行社、相關(guān)部門及時地溝通，遇事兒冷靜處理。如今，我國的消費者成長很快，這個“快”在于很多消費者有了維權(quán)意識，并逐漸增強。很多時候，消費者認為只有采用強硬的態(tài)度才能讓對方“屈服”，才能維護自己的權(quán)益，讓“合理維護”變成了“過度維權(quán)”，致使快樂旅游變了味。旅游本身就是人們休閑、娛樂、度假的放松方式，別因為自己一時的沖動，惱怒情緒影響了整個出游團隊，致使美好的旅行蒙上陰影。

    出門在外，你的一言一行不僅僅代表著個人，更關(guān)乎著濱城的形象。創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，展示濱城美好旅游形象，是每位游客和旅游從業(yè)者共同的責任。在3·15到來之際，向所有旅游從業(yè)人員和市民發(fā)出文明旅游倡議書。

文明旅游倡議書

一、我國是禮儀之邦，文明禮儀是我們的民族傳統(tǒng)。廣大游客在旅游活動中，要自覺遵守文明旅游規(guī)范，在旅游過程中應(yīng)做到：恪守公德，講究禮儀，文明游覽，安全出行，摒棄不良習慣，注意言談舉止，在旅游景區(qū)不亂扔果皮、紙屑、煙蒂、塑料袋等廢棄物，不亂倒垃圾、污水。不在文物建筑上亂攀亂踏、不亂刻亂畫。

二、每一位游客應(yīng)自覺樹立文明、理性、健康的消費觀念。多參與有益于旅游者身心健康和社會主義精神文明建設(shè)的旅游消費活動，接受文明健康的旅游產(chǎn)品和咨詢服務(wù)，自覺抵制不健康、不文明的旅游消費行為，使文明旅游觀念深入人心、落實于行動。

三、廣大旅游業(yè)者要在提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動中做出榜樣。自覺規(guī)范經(jīng)營行為，恪守職業(yè)道德，遵紀守法，信守合同;不發(fā)布虛假廣告誤導(dǎo)游客，不低于成本價招徠游客，不“欺客”不“宰客”;努力提高自身文明素質(zhì)，做文明旅游的實踐者、傳播者;及時提醒勸阻游客不文明行為，引導(dǎo)游客尊重旅游目的地文化習俗。

四、提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力。加強消費教育，掌握消費知識，提高消費者的科學文化素質(zhì)，提高消費能力，成為一個現(xiàn)代的、聰明的消費者。當合法權(quán)益受到侵害時，最簡單、直接、有效的辦法就是與經(jīng)營者的服務(wù)人員進行現(xiàn)場協(xié)商處理；如果服務(wù)人員不能給予及時、有效答復(fù)的情況下，再去找經(jīng)營者的主管部門說明情況進行交涉；如果仍然不能給予較好的解決，可向當?shù)赜嘘P(guān)部門申訴。

    讓我們廣大文明旅游者攜起手來，提升旅游文明素質(zhì)，從我做起，從現(xiàn)在做起，從點滴做起，共創(chuàng)文明旅游的良好氛圍，做文明和友誼的旅游者。

——大連市旅游投訴情況，文明旅游需保持