【行業(yè)動態(tài)】旅行社如何把握機遇，進入“真零售”時代？
日前，eMarketer 在發(fā)布的一份報告中預測，到 2021 年，亞太地區(qū)消費者的線上支出將超過三萬億美元，電子商務將占零售總額的25.4%。盡管這并不能夠代表實體店即將消亡，但它的確已經(jīng)迫使零售商去重新思考，如何改造他們的實體店。
蘋果公司是最早使用實體店推動品牌體驗和銷售的先行者之一。蘋果商店通常采用開放式設計，配備了強大的知識型員工隊伍，并定期舉行店內(nèi)研討會，以便為客戶答疑解惑，刺激客戶消費欲望，從而讓公司獲得長期的用戶忠誠度。
時裝行業(yè)也緊隨其后，他們采用一系列技術(shù)來革新門店服務顧客的方式，包括可在客戶進入試衣間時提出搭配建議的智能“魔鏡”，以及在購物者經(jīng)過時提示店內(nèi)折扣促銷活動的感應型應用。
相比之下，亞太地區(qū)的旅行社在這方面已經(jīng)有些落后了。然而，數(shù)據(jù)表明，當前移動旅游銷售已占線上旅游銷售的 50%，并且隨著越來越多習慣數(shù)字化購買的年輕人們已經(jīng)成年，線上旅游銷售勢必只會繼續(xù)增加，改革的時機已經(jīng)成熟。
如果做得好，實體店不但不會成為負擔，反而還會為旅游服務零售商帶來多樣化發(fā)展機會，增加交叉銷售和向上銷售的成功幾率，并為新一代旅行者打造完全不同于以往的預訂體驗。
全球旅游集團 TUI Travel 便是一個很好的例子。雖然該公司的實體店在數(shù)字化競爭如此激烈的當下，仍然貢獻了三分之一的銷售額，但公司注意到，客戶的購買過程正呈現(xiàn)出非線性和多渠道的特點。為此，他們在英國的實體店內(nèi)嘗試采用了觸摸屏，以增強客戶的門店購買體驗，并實施線上線下聯(lián)動戰(zhàn)略，幫助實現(xiàn)無縫購物。
通過這些措施，他們優(yōu)化了每個接觸點的交互體驗，在采用交互技術(shù)的實體店實現(xiàn)了銷售額總體增長，人均消費增至三倍。獲得成功之后，他們還將這一經(jīng)驗推廣了到了其它一些店面。
歡迎進入“真零售”時代
所謂“真零售”，是指除了銷售點之外，還要考慮從早期激發(fā)購買欲望到售后服務的其它所有品牌接觸點，并從各個渠道入手 360 度全方位滿足客戶需求，無論是通過實體店、移動端、線上或是如今日益興起的，將三個不同渠道合而為一。
“刺激購買欲”是最重要的環(huán)節(jié)之一，但我們發(fā)現(xiàn)，旅游服務零售商目前并沒有好好把握這一機遇。他們可以通過開設個性化的實體店打造獨特的競爭優(yōu)勢。
按照蘋果公司的模式，店面設計是一個不錯的切入點，iPad 裝載的相關(guān)旅游內(nèi)容、交互式顯示屏和人工智能技術(shù)都可用來打造一個有趣的環(huán)境，讓客戶毫無購買壓力地進行瀏覽。對旅行社來說，首要任務是關(guān)注客戶體驗，通過打造具有吸引力的店內(nèi)環(huán)境，激發(fā)人們想要度假旅行的欲望。
自動預測，精準投資
旅行社的員工是“刺激購買欲”的另一大重要資產(chǎn)。他們與客戶交談的越多，旅游知識越豐富、熱情越高昂，效果也就越好。
過去，由于繁鎖的系統(tǒng)和后端流程，旅行社的店內(nèi)員工通常都陷在一堆屏幕工作中而抽不開身。然而，如果采用正確的技術(shù)，許多工作現(xiàn)在已經(jīng)可以實現(xiàn)自動化，只需輕觸按鈕，員工便可獲得所需的信息，從而讓他們有時間在店內(nèi)走動，將精力完全放到客戶服務上。
打通渠道
只有認識到預訂旅游服務不再是單一的線性購買過程，才有可能擁抱“真零售”。正如一些客戶在做過很多調(diào)查后進店購買，而有些客戶則可能更喜歡從店內(nèi)獲得靈感，之后再通過其它渠道購買。 對于第二種客戶，零售旅行社應該繼續(xù)跟進高度定制的內(nèi)容，以防他們在離開后流失到競爭對手那里，或是客戶喜歡的其它購買渠道。
“個性化”和“相關(guān)性”是防止客戶流失的關(guān)鍵，因此，旅行社應當使用從所有接觸點上捕獲的數(shù)據(jù)，通過實際行為洞察來構(gòu)建一個詳細的單客戶視圖，而不是根據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)來進行盲目推測。
該情報信息如果運用得當，還可協(xié)助更多定制化的交叉和向上銷售，從而實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化率。
售后服務
最后，要想真正 360 度全方位洞察客戶需求，就要在銷售之后繼續(xù)開放溝通渠道。成功的時裝零售商在這一方面做得很好，他們通過便捷的線上訂單退貨流程和高度相關(guān)的內(nèi)容，例如“您可能還對以下內(nèi)容感興趣”來刺激用戶的下一次購買。
這對旅游零售商來說也是一次不容忽視的良機。簡而言之，旅行社應當為每個客戶制定售后策略，定制化程度越高越好。為獲得最佳效果，僅開設即時的售后窗口遠遠不夠，還應該在旅行期間甚至旅行結(jié)束后提供實用的增值服務，例如延遲通知、簽證信息和目的地服務折扣等等。
旅客預期正在不斷地發(fā)生變化，這意味著當今的零售旅行社僅考慮預訂已遠遠不夠。對有些零售旅行社來說，這需要重大的思維模式轉(zhuǎn)變，但一旦步入正軌，相信這便會帶來長期的客戶忠誠度，以及可觀的投資回報。 （來源：環(huán)球旅訊）
大連市旅游發(fā)展委員會
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