大連機場處置航班延誤全國推廣
近年來，隨著我國民航業的快速發展，社會影響面廣、保障難度大的“大面積航班延誤”處置工作成為全社會關注的熱點，同時也成為航空服務的難點。
作為國家一級民用機場，大連國際機場積極響應民航局、民航東北地區管理局的指示和要求，充分發揮安全運營統一協調作用，建立應急處置聯動工作機制。尤其是今年4月23日-26日，成功處置了連續5天的大面積航班延誤，經歷了氣象變化多端、30小時無一進出港航班、5萬名旅客滯留的考驗，未發生旅客有效投訴和群體性事件。據悉，這也是大連機場建場以來持續時間最長、航班延誤最多、旅客滯留最久的一次航班延誤。
8月22日—8月24日，國家民航局“不正常航班安全運行保障專題會”在大連召開，大連機場成功處置航班延誤的經驗在會上得到推廣，為國內機場處置大面積航延提供了成功的范例。
發揮機場安全運營統一協調作用，建立航延應急處置聯動機制
受地理位置影響，我市春夏之際霧雨天多，機場大面積航班延誤較為頻繁，持續時間較長。作為年旅客吞吐量過千萬的機場，大連機場航延保障難度進一步加大。2011年以來，大連機場因大霧影響航班累計21天，其中啟動紅色預警9次。為此，大連機場圍繞“建設國內一流空港”的目標，以“持續安全、優質服務、科學管理”三大主題為抓手，充分發揮機場綜合協調作用，提高聯動處置能力，確保航延服務高效有序，未發生旅客有效投訴和群體性事件。
在大連監管局的指導下，大連機場牽頭與航空公司、空管等單位一同編制了東北地區首部全面指導大面積航班延誤聯動工作的藍皮書。確立了杜絕因航班延誤引發的不安全事件、杜絕發生群體事件、杜絕新聞媒體曝光事件、杜絕重大有效投訴的“四杜絕”目標，明確了“統一指揮、統一研判、統一行動、統一標準”的“四統一”原則，建立起“1、3、7”航延應急聯動保障體系——
“1”是大連監管局、機場、空管站、航空公司及各駐場機構等19個單位共同組建了大面積航延應急處置聯動領導小組，大連監管局局長，大連機場黨、政一把手擔任領導小組組長，統一指揮、協調航班延誤應急處置工作。應急處置指揮辦公室設在候機樓航延處置指揮中心。
“3”是機場建立起黃、橙、紅三級航延預警機制。預警由領導小組授權大連機場現場運營指揮中心發布。啟動黃色、橙色預警時，各成員單位當日值班領導必須在10分鐘內迅速進入生產一線，組織指揮本單位應急處置工作；啟動紅色預警時，航延應急處置聯動領導小組成員20分鐘內到達航延處置指揮中心，共同研判，統一決策。
“7”是機場建立“七聯動”航延保障機制，成功應對航延保障任務。經過不斷的實踐，高層會商、信息發布、運營保障、安全預警、通關服務、新聞宣傳、航延評價七大聯動保障機制應運而生。
“1、3、7”航延應急聯動保障體系改變了以往分兵作戰的形式，形成各單位高層領導直接協商、統一部署、共同決策的高層聯席會商機制。共同研判氣象及航延動態；共同預估發展趨勢及影響程度；共同應對各類航延糾紛。高層會商已成為轄區內航班大面積延誤應急處置工作的信息中心和指揮樞紐，成為轄區內各單位統一指揮、統一行動的互動平臺。
機場和各航空公司統一行動、統一標準，提高運行效率和服務保障水平
在科學預判的基礎上，各航空公司統一行動，同步取消航班，快速安置旅客；航班恢復時，調整機型增加運力，滿足旅客需求。航班恢復后，與大連空管站共同實行飛機團進團出的高效運營模式，保證快速放行。機場成立了現場運營大保障室，一線保障單位調度人員集中辦公，大大提高了現場運營指揮的效率。機場與航空公司步調一致地為旅客安排餐食、住宿等服務，避免因服務標準不統一引發旅客不滿。
促進高效通關，建立通關保障聯動機制。航延時，聯檢單位與機場協同聯動，增派人手，延長工作時間。大連機場與大連海關簽署了合作備忘錄，進一步建立起相互協調和支持的聯動工作機制，增強應對通關現場突發事件的處置能力，提高機場口岸運行效率和服務保障水平。
大連機場還將安全預警機制引入航延服務，建立聯防安保機制和聯動預警機制。機場安排專人在航站樓實時巡視，預判并關注重點旅客及重點航班，優先安排重點航班旅客從廊橋登機，為遠機位航班提供全程監控護送。同時向旅客發放《航班延誤常識解讀》，提示旅客合法行使權利，避免采取過激行為。
“ 一大系統，一條專線，八大載體”，快速、準確、權威地發布航延信息。
大面積航延發生時，之所以會出現旅客投訴和群體性事件，很大程度上是由于信息不對稱，旅客不能第一時間獲得航班和天氣的最新消息，加劇了等待的焦慮。為此，大連機場專門設計了領先于國內機場的航空氣象綜合信息服務系統，快速、及時地為旅客提供天氣情況、航班信息及市政公共信息。
同時，為各成員單位相關負責人配備專用手機，設立了航延“一鍵通紅機”專線，24小時開機待命。現場運營指揮中心統一發布指令，實現航延預警的快速啟動。此外，機場通過觸摸屏、問詢電話、LED大屏、機場航班動態網、手機短信“一對一”、報紙、廣播、電視等八大載體，同步實時將氣象和航班運行情況告知旅客。大連機場還改變了以往程序性、似是而非的信息告知，取而代之的是更詳實具體、充滿人文關懷的航延信息通告。
搭建傳媒平臺，建立新聞宣傳聯動機制。啟動航延預警后，19家新聞媒體第一時間在航站樓實時播報，爭取最廣泛、最快捷地傳遞航延信息。今年5月9日起，大連機場在交通廣播節目中整點播報大連機場航班動態信息。同時，機場設立了大面積航班延誤新聞發言人，搭建與傳媒溝通的即時平臺。
“大連經驗”關鍵詞：一把手靠前指揮、信息快速發布、夯實服務基礎
在此次民航局專題會議上，“大連經驗”引起業內熱議，并被歸結為三大關鍵詞——
“一把手靠前指揮”是做好航延保障的重要前提。每次航延預警啟動后，大連監管局、機場、空管、航空公司及各駐場單位一把手領導都親臨一線，共同會商，坐鎮指揮。今年4月23日至4月26日航延期間，大連機場集團公司董事長才力連續72小時坐鎮指揮，并在大連空管站塔臺，與空管領導共同分析天氣變化趨勢，為圓滿完成大面積航延保障任務提供了有力的保證。
“信息快速發布”是做好航延保障的有效途徑。航延時信息不明確是引發群體性事件和旅客投訴的重要因素。信息明確而快速地發布，使旅客第一時間掌握天氣和航班延誤信息，就能夠對航延有一定的心理預期，緩解焦躁情緒，合理安排行程，避免在航站樓內大量聚集。大連機場以自主研發的航空氣象信息系統為主體，建立了一套科學信息傳遞體系，在大面積航班延誤時發揮了非常重要的作用。
“夯實服務基礎”是做好航延保障的必要條件。航延服務也是對機場服務基礎工作是否扎實有效的檢驗，為此，大連機場從六個方面強化服務基礎：樹立“顧客是我們的上帝，航空公司是我們衣食父母”的服務理念；建立服務考核、服務標準、服務管控、服務崗責四大服務體系；落實20項服務品牌、12條靚麗風景線、40項特色服務舉措；加大服務培訓力度，深入開展大練兵大比武活動，實施百人送學計劃；注重社會各界的意見建議工作，董事長親自梳理答復，部署整改任務；以人為本，不斷推出服務新舉措。今年組織的籃球寶貝舞蹈表演，在航班延誤保障中發揮了舒緩旅客煩躁情緒的作用，得到了旅客和社會公眾的好評，30余家新聞媒體對此進行了報道和評論。
此外，大連機場在全面改善候機條件的基礎上，設立了國際區“陽光咨詢柜臺”、國內環島柜臺，方便旅客問詢；設置了VIP值機服務區，啟用新國際“荷花”頭等艙、國內“蘭花”頭等艙，增加休息室、淋浴間、影視廳等功能；建設了五星級貴賓廳，增加小餐廳、休息房等功能，為做好航延服務工作提供了良好的硬件保障。
下一步，大連機場將在民航局、民航東北地區管理局的指導下，認真貫徹落實《國務院關于促進民航業發展的若干意見》，圍繞“創建一流機場”的總目標，進一步完善航延應急處置聯動機制，推進航班運行協同決策系統建設，進一步提高大面積航延應急處置能力與水平，推動大面積航延處置工作邁上新臺階。
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