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大連市旅游局營(yíng)造和諧文明旅游服務(wù)環(huán)境

    軟環(huán)境建設(shè)年活動(dòng)中，大連市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（下簡(jiǎn)稱“質(zhì)監(jiān)所”）作為大連旅游局窗口單位，進(jìn)一步規(guī)范旅游投訴受理及旅游行政執(zhí)法活動(dòng)，提高依法履職效能，積極維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，努力營(yíng)造和諧、有序、文明的旅游服務(wù)環(huán)境。
    質(zhì)監(jiān)所從完善制度、建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，重視執(zhí)法軟環(huán)境建設(shè)。專門制定了《大連市旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作手冊(cè)》，確保執(zhí)法人員執(zhí)法程序規(guī)范，不失公正，同時(shí)借鑒先進(jìn)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)做法，制定編印了《大連市旅游局行政處罰自由裁量權(quán)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，保障執(zhí)法人員科學(xué)、準(zhǔn)確執(zhí)法。質(zhì)監(jiān)所嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)來(lái)自各種途徑的投訴，當(dāng)班人員即為首問(wèn)責(zé)任人，嚴(yán)格按照《值班手則》規(guī)定，要求必須認(rèn)真處理好每位投訴人訴求，屬本局職責(zé)范圍內(nèi)的，必須給出滿意答復(fù)。對(duì)非市旅游局職責(zé)范圍的訴求，首問(wèn)責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)各種訴求，負(fù)責(zé)引導(dǎo)或幫助，耐心提供相關(guān)線索，使每個(gè)投訴人的問(wèn)題都有落腳之處，避免投訴人多跑冤枉路。
    為整治“浮庸散奢”現(xiàn)象，質(zhì)監(jiān)所堅(jiān)持并完善經(jīng)常性的思想政治教育和責(zé)任意識(shí)教育，強(qiáng)化依法行政理念，強(qiáng)化執(zhí)法紀(jì)律教育和警示，以提高執(zhí)法工作的嚴(yán)謹(jǐn)性和執(zhí)法人員的執(zhí)法水平及綜合能力。把反腐倡廉建設(shè)納入質(zhì)監(jiān)工作總體規(guī)劃，制定并公示《共產(chǎn)黨員承諾書》；建立投訴人回訪制度，對(duì)工作浮飄、應(yīng)付差事，辦事推諉、不負(fù)責(zé)任、弄虛作假等現(xiàn)象堅(jiān)決說(shuō)不。通過(guò)上述措施，該所工作效率和服務(wù)水平大幅提高，今年共收到游客表?yè)P(yáng)信12封，錦旗一面，游客滿意率近100%，投訴案件結(jié)案時(shí)間同比去年減少15個(gè)百分點(diǎn)。
    如何處理好與執(zhí)法相對(duì)人之間的矛盾關(guān)系？質(zhì)監(jiān)所總結(jié)多年工作實(shí)踐，改變了重處罰輕教育，重結(jié)果輕過(guò)程的工作思路，對(duì)執(zhí)法相對(duì)人不理解、不配合、唱反調(diào)的行為不粗暴呵斥，堅(jiān)持說(shuō)理式執(zhí)法新方式，通過(guò)耐心細(xì)致的思想工作，結(jié)合大量的調(diào)查證據(jù)和旅游法規(guī)，指明問(wèn)題所在，作出處理結(jié)果，讓執(zhí)法相對(duì)人口服心也服。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)監(jiān)所今年辦結(jié)執(zhí)法案件50余起，無(wú)一例要求行政復(fù)議或聽證，執(zhí)法相對(duì)人滿意率達(dá)到98%以上。

——大連市旅游局營(yíng)造和諧文明旅游服務(wù)環(huán)境