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大連機(jī)場打造五星級空港服務(wù)

  2011年，大連機(jī)場結(jié)合千萬機(jī)場跨越和三期航站樓啟用，突出“五個服務(wù)工作重點(diǎn)”，認(rèn)真開展“服務(wù)提升年”活動，大力打造“品牌機(jī)場”的五星級空港服務(wù)新標(biāo)桿。

　　在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上突出國際化。根據(jù)國際民航組織和國家、民航相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，出臺機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；與駐場單位一起向社會推出服務(wù)承諾；參加ACI全球機(jī)場服務(wù)滿意度測評，進(jìn)一步向世界服務(wù)先進(jìn)機(jī)場看齊。質(zhì)量控制上突出體系化。從完善服務(wù)制度體系、服務(wù)培訓(xùn)體系、服務(wù)檢查體系、服務(wù)考核體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系五個方面入手，系統(tǒng)性地提升服務(wù)的質(zhì)量控制水平。通過“三級檢查”和“三講評”制度和“四層考核體系”，實(shí)現(xiàn)全方位、全過程、全天候服務(wù)質(zhì)量管理。在品牌建設(shè)上突出立體化。深化品牌機(jī)場創(chuàng)建工作，鞏固1個行業(yè)品牌，培育3個精品品牌，打造16個機(jī)場品牌，擦亮12條風(fēng)景線，優(yōu)化40項(xiàng)特色服務(wù)，打造服務(wù)品牌培育平臺。

　　在服務(wù)保障上突出創(chuàng)新化。抓自助值機(jī)服務(wù)創(chuàng)新，擴(kuò)大和提高自助值機(jī)的適用范圍和頻率；抓行李服務(wù)創(chuàng)新，推出行李托運(yùn)自助服務(wù)和有償送行李服務(wù)；抓中轉(zhuǎn)服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)服務(wù)流程和信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)、國際快捷方便互轉(zhuǎn)；抓服務(wù)流程創(chuàng)新，調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，達(dá)到顧客滿意。

　　在服務(wù)重點(diǎn)上突出品質(zhì)化。進(jìn)一步提高航班正點(diǎn)率，做好天氣情況和流量控制的提前掌控和提前做好航班調(diào)配，提高正點(diǎn)率；進(jìn)一步解決96600服務(wù)熱線高峰期阻塞問題，升級硬件、增加服務(wù)熱線坐席，推廣航班動態(tài)進(jìn)賓館、進(jìn)電視、進(jìn)廣播；進(jìn)一步改善候機(jī)環(huán)境，狠抓候機(jī)樓衛(wèi)生間、停車場環(huán)境衛(wèi)生，解決亂發(fā)卡、黑車攬客、黑票務(wù)問題，優(yōu)化和統(tǒng)一航站樓標(biāo)識，增加旅客休閑、娛樂設(shè)施。

——大連機(jī)場打造五星級空港服務(wù)