在線旅游殺翻了天，出行質量誰來保證
“有錢任性！”剛過去的春節(jié)期間，在線旅游企業(yè)的“紅包”大戰(zhàn)不亞于微信紅包。個別企業(yè)通過移動客戶端發(fā)出的紅包總價值超過10億元。旅游電商行業(yè)也掀起以“利潤換市場”的爭奪戰(zhàn)。但是，價格戰(zhàn)也帶來了投訴量的增長和服務質量的下降。
雖然新《旅游法》已經(jīng)實施，但沒有針對在線旅游進行專門規(guī)定，還存在執(zhí)法力量薄弱、執(zhí)法機制不健全等問題。對此，多位業(yè)內專家呼吁，在線旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展，當務之急是盡快出臺相關監(jiān)管法規(guī)。
盡管價格戰(zhàn)一直被行業(yè)詬病，但面對龐大的在線旅游OTA市場，這場“藍海激戰(zhàn)”在所難免。
勁旅咨詢CEO魏長仁告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前在線旅游企業(yè)發(fā)展的空間仍然非常巨大。前兩年大量資本涌入，企業(yè)融資渠道增多，募資能力大大增強。這些企業(yè)融資后唯一的任務，就是用最短的時間將市場份額做上去。因此，以“利潤換市場”成為在線旅游企業(yè)搶占市場最直接、最有效的手段。
不過，在線旅游企業(yè)價格戰(zhàn)也增加了投訴、維權問題，接受記者采訪的多位業(yè)內專家呼吁，旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展，當務之急是盡快出臺相關監(jiān)管法規(guī)。
在3月10日舉辦的全國人大記者會上，國家工商總局局長張茅在談及網(wǎng)購監(jiān)管時表示，正積極推進電子商務立法。全國人大財經(jīng)委方面透露，目前已經(jīng)起草完成了電子商務法立法大綱。
OTA集體以“利潤換市場”
散客時代的來臨讓在線旅游市場規(guī)模呈遞增式發(fā)展。艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模為2772.9億元，同比增長27.1%。其中，在線旅游占休閑旅游市場的比重為10%，預計2017年將達到15.6%。
根據(jù)勁旅咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2014年10月31日，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游移動客戶端（安卓版）的下載量分別為1.87億次、1.78億次和1.3億次，總下載量均在2億次以上。前述三家來自移動端的營收比例均超過50%。
面對龐大的旅游市場，2015年初，在線旅游領域四大佬已蓄勢待發(fā)。今年春節(jié)期間，各大OTA不惜以讓利的方式爭搶市場，令人大呼“有錢任性”。
其中，同程旅游通過移動客戶端發(fā)出了總價值10億元的紅包；去哪兒網(wǎng)特制“消費者可用1元最高換購500元現(xiàn)金紅包”；攜程旅行網(wǎng)首次推出了“買一送一”優(yōu)惠活動。不過，這背后是在線旅游企業(yè)“利潤換市場、以時間換空間”的商業(yè)邏輯。
某在線旅游業(yè)高管曾對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，2015年整個行業(yè)將延續(xù)2014年的慘烈競爭。各大在線旅游企業(yè)的投入不會低于2014年，通過戰(zhàn)略性虧損擴大市場份額依然是2015年行業(yè)的發(fā)展邏輯。
不過，在線旅游企業(yè)拼命砸錢的背后，部分企業(yè)也難掩巨額虧損的事實。途牛旅游網(wǎng)最新財報顯示，2014年公司凈虧損達4.479億元。藝龍旅行網(wǎng)去年凈虧損2.69億元。
至于虧損的原因，記者發(fā)現(xiàn)，不少在線旅游企業(yè)都陷入營銷費用的深坑。以市場營銷開支為例，去年攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)以及途牛旅游網(wǎng)的同比增幅分別為69%、189.6%和206.1%。
魏長仁分析稱，“旅游電商的競爭越來越激烈，且對價格競爭力的依賴度越來越高，這在一定程度上影響了旅游電商及其供應商的服務質量。”
法律監(jiān)管待完善
如何解決旅游電商的投訴、維權問題？多位業(yè)內專家直言，旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展了，當務之急是盡快出臺相關監(jiān)管法規(guī)。
魏長仁分析稱，旅游電商快速發(fā)展，服務的游客越來越多，但市場深層次問題并沒有隨著新《旅游法》的實施得到解決，因而投訴率有上升趨勢。
比如，發(fā)生在消費者和旅游電商之間的合同方面，二者簽訂的多是網(wǎng)上的電子合同，對于這一新興事物，目前尚沒有正式的使用規(guī)范，在法律層面也沒有固定和明確。在產(chǎn)生糾紛后，取證及日常監(jiān)管難度大，導致不能及時作出處理。
上海財經(jīng)大學旅游管理系主任何建民對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，旅游電商售賣的產(chǎn)品內容與購買條款必須寫得非常清楚，不允許存在模糊和欺騙行為�？紤]到專業(yè)性，也可以引入第三方審核機構，對旅游產(chǎn)品和服務審核追責。
業(yè)內人士建議，目前比較保險的做法，是消費者在簽訂電子合同時，一定要查詢并確定對方旅行社的合法性，同時，將消費者的身份信息和聯(lián)系方式備注上，這就等同于與相對旅行社簽訂了旅游合同。若發(fā)生糾紛，消費者應該去電商的設立地進行投訴。
業(yè)內：監(jiān)管與自律并行
“市場的規(guī)范，一方面依靠行業(yè)自律，需要行業(yè)更加嚴格的監(jiān)管。”魏長仁認為，另一方面，政府應根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢，與時俱進地出臺相應的法律法規(guī)，并加強執(zhí)法力度，為消費者提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。
政府也在法律法規(guī)方面下大力氣。2014年7月，針對在線旅游的規(guī)范，有《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服務要求》、《旅行社服務網(wǎng)點服務要求》等5項行業(yè)標準開始實施，首次對在線旅游經(jīng)營服務進行規(guī)范。但在業(yè)內人士看來，上述部門規(guī)章制度的法律位階較低。
“去年新《旅游法》千呼萬喚始出來，但線條太粗，細則又一直沒有落實。”魏長仁表示，新《旅游法》雖然遏制了旅游市場亂象，但沒有對在線旅游進行專門規(guī)定，還存在旅游執(zhí)法力量薄弱、執(zhí)法機制不健全等問題。旅游電商的監(jiān)管依舊面臨“無法可依”的尷尬局面。
對此，旅游業(yè)內人士建議，旅游市場的各個參與者都需要共同努力。“電商的旅游產(chǎn)業(yè)鏈是由多個獨立主體的松散聯(lián)合組成的，需要明確責任主體，便于追責。例如，要實施與顧客接觸的該產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)主體的‘首位責任制’和相關者的‘連帶責任制’，實施終身追責制和連帶無限責任制。”何建民建議，應完善法律法規(guī)，并加大落實力度。
何建民進一步表示，除法規(guī)需要完善外，在市場監(jiān)管方面，可以大力引入社會治理理念，積極倡導第三方監(jiān)管，非政府組織監(jiān)管，媒體設立專版或電視欄目進行曝光。同時，要強化法律的懲戒機制和實施機制。
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