當前，我省旅游市場秩序總體逐漸向好，但不合理低價游‘樹倒根存、土壤還在’，游客購物容易退貨難，因購物發生的投訴占比仍然較高。”近日，云南省旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室主任，云南省文化和旅游廳黨組書記、廳長和麗貴表示，在5月1日前全省州市及長水機場全面推廣麗江經驗，全部建立起游客退貨監理中心，方便游客退貨、換貨。
近日，昆明市、曲靖市、玉溪市、保山市、楚雄彝族自治州、紅河哈尼族彝族自治州、怒江傈僳族自治州、迪慶藏族自治州、臨滄市等地的旅游購物退貨監理中心已掛牌成立。
滿足三個條件 即可無理由退貨
據了解，游客可通過12301平臺、“一部手機游云南”平臺、云南信訪信息系統等網絡平臺提出退換貨訴求，或致電云南省各地旅游購物退貨監理中心專線電話、到現場受理點進行退換貨。
若游客在購買商品后提出退貨要求，經銷售企業確認后，銷售企業將在第一時間進行退款。經核實應予退貨但銷售企業無正當理由拒絕履行退貨義務的，先由旅游購物退貨監理中心第一時間墊付退款，再與銷售企業協調或通過其他渠道收回墊付退款。
游客進行退貨要滿足以下三個條件：購買商品要選擇經營主體合法、證照齊全的正規商品銷售企業；在購買商品時要向商家索要正規的銷售憑證，并在提出退貨申請時提供；退貨的商品應保持完好，未因人為原因造成物理及化學性質改變。
游客購物退貨工作機制 保障游客合法權益
“讓游客到云南旅游時‘購物開心、退貨省心’”。和麗貴表示，此次全省統一建立游客購物退貨工作機制，就是要通過完善商品銷售企業售后服務承諾制度，優化游客購物消費環境，切實保障游客的合法權益。
據云南省旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室下發的《關于在全省建立游客購物退貨工作機制的通知》，游客購物退貨工作將納入云南省旅游市場監管綜合調度指揮體系運行，并在“一部手機游云南”平臺投訴系統增設退貨轉辦模塊，各州市旅游市場監管綜合調度指揮中心負責統籌組織當地游客購物退換貨工作，并安排專項資金用于先行墊付游客購物退款。
除旅游購物退貨監理中心，云南各地根據實際，在機場、高鐵站、旅游景區等地設立退貨服務(站)點，游客可通過網絡、電話、現場解決退貨訴求，線上、線下相結合，提升游客購物品質，優化游客購物消費環境。
玉溪市文化和旅游局副局長朱建華介紹，游客購物退貨機制建立后，游客合理的退換貨訴求將得到及時受理處理，對積極妥善解決旅游消費糾紛、快速處理旅游消費投訴具有積極意義。通過建立游客購物退貨機制，倒逼生產者、經銷商不斷提高商品質量，誠信經營，將為玉溪市旅游業健康有序發展、旅游市場平穩有序并持續向好營造良好氛圍。
推廣“麗江經驗” 實現“一站式”服務
2017年3月，麗江市旅游購物退貨監理中心揭牌，24小時受理游客退貨訴求。據統計，截至2019年3月31日，麗江市旅游購物退貨監理中心共處理退貨185起，涉及金額為2555139元；6起換貨，涉及金額為56840元。
為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理，維護游客合法權益，麗江市旅游退貨監理中心開設專用賬戶，由市政府籌措專項資金100萬元人民幣，用于先行墊付游客合理訴求的購物退款。
麗江市旅游購物退貨監理中心設在麗江市文化和旅游局，同時在麗江古城、束河古鎮、麗江機場設立了3個現場受理點，主要受理游客的現場退貨訴求。
在麗江市旅游監管綜合調度指揮中心收悉游客反映的退換貨訴求后，經分析研判，向麗江市旅游購物退貨監理中心下達退換貨辦理指令。隨后旅游購物退貨監理中心工作人員第一時間聯系游客核實退換貨信息。在收到游客退換貨商品或者郵寄憑證并確認貨品完好后，監理中心第一時間為游客辦理墊付退款或換貨事宜。此外，麗江市旅游購物退貨監理中心還建立了電話回訪制度，在為游客辦理退換貨后2至3天內，工作人員與游客進行電話回訪，進一步提升游客的滿意度。
結合實際完善機制 探索“旅游放心購”
參照麗江市的經驗和做法，云南省各州市近日結合本地實際，為建立和完善游客退貨工作機制進行了一系列探索。
目前，昆明長水國際機場已設立3處退貨服務(站)點，包括昆明長水國際機場出發大廳的昆明旅游公共服務中心，國內出發辦票區以及機場到達大廳。此外，昆明還將在高鐵站、旅游景區設立退貨服務(站)點。
“玉溪市已制定《玉溪市旅游購物退貨監理中心退貨工作制度》和《玉溪市旅游購物退貨監理中心退貨流程》。旅游購物退貨監理中心將按周、月、季、年對退換貨商品進行統計，形成簡報，上報玉溪市旅游市場監管綜合調度指揮中心、市旅游投訴處置指揮中心、市旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室分析研判，適時進行信息公示。”朱建華說。
紅河哈尼族彝族自治州旅游購物退貨監理中心將根據《紅河州旅游商品退貨實施辦法》等規定，采取線上、線下相結合的方式，受理游客購物退貨訴求。同時，紅河州建立旅游“紅黑榜”制度，全面提升旅游商品的品質，不斷優化游客購物消費環境，持續提高商品銷售企業售后服務水平，及時、高效、便捷地向游客提供退貨服務，切實保障游客的合法權益。
此外，保山市下轄的騰沖市、龍陵縣，紅河州下轄的建水縣，玉溪市澄江縣等地也紛紛成立了旅游購物退貨監理中心。
（內容來源：云南省文化和旅游廳）
——2019云南：讓游客旅游時“購物開心、退貨省心”
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